海南省人民政府

海南省人民政府令
第 339 號



《海南省12345政務服務便民熱線管理辦法》已經2026年4月15日第八屆海南省人民政府第91次常務會議審議通過，現予公布，自2026年6月1日起施行。

省  長 劉小明
2026年4月21日

海南省12345政務服務便民熱線管理辦法

目 錄

第一章  總 則

第二章  訴求辦理

第三章  數據應用

第四章  監督管理

第五章  法律責任

第六章  附 則

第一章  總  則

第一條  為了規范和加強12345政務服務便民熱線運行管理，推動解決群眾和企業訴求，強化公共決策信息支撐，提升政務服務水平和社會治理能力，優化營商環境，打造海南自由貿易港“總客服”，根據有關法律、法規，結合本省實際，制定本辦法。

第二條  本省行政區域內12345政務服務便民熱線的管理活動，適用本辦法。

本辦法所稱12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線），是指省和市、縣、自治縣人民政府設立的由12345電話及配套網站、移動客戶端等共同組成，專門受理自然人、法人和非法人組織（以下統稱訴求人）各類非緊急訴求事項，并提供“7×24小時”全天候人工和智能服務的平臺。

第三條  12345熱線工作遵循以人民為中心的發展思想，堅持問題導向、依法辦理、實質解決、便捷高效的原則，實行一地接入、全省通辦，構建一號對外、分級受理、按責辦理、限時辦結、回訪評價的工作機制。

第四條  縣級以上人民政府應當加強對12345熱線工作的領導，建立健全統籌協調和主要領導調度機制，協調解決熱線工作中的重大問題，督促責任落實，強化場所、設施、人員、信息化支撐等保障，將12345熱線工作所需經費納入本級財政預算。

縣級以上人民政府營商環境建設主管部門主管本行政區域12345熱線工作，負責以推進“高效辦成一件事”為牽引，健全工作機制與制度規范，指導、管理和監督12345熱線工作。

承擔12345熱線具體工作的機構（以下簡稱熱線工作機構）負責12345熱線的運行、維護和服務，統籌做好訴求的受理、記錄、派單、督促辦理、回訪以及熱線數據的匯總、分析等工作。

本省各級行政機關、法律法規授權的具有管理公共事務職能的組織和承擔公共服務職能的企事業單位以及實行垂直管理的國務院部門派駐本省的機關或者派出機構（以下統稱辦理單位）負責訴求事項的辦理、回復工作。

熱線工作機構不代替辦理單位履行訴求事項辦理職能。

第五條  本省在12345熱線之外不再新設其他政務服務便民熱線，包括新設號碼和變更原有號碼名稱、用途。

縣級以上人民政府及其營商環境建設主管部門應當按照國家和本省有關規定推進其他政務服務便民熱線向12345熱線歸并，健全12345熱線與110報警服務臺的雙向聯動機制，加強12345熱線與119、120等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的對接協同。

第六條  縣級以上人民政府應當深入推進“接訴即辦”改革，建立健全“12345+鎮街（網格化）+直通聯辦”工作體系，落實“鎮街（網格）吹哨、部門報到”機制，對群眾和企業提出的各類訴求快速響應、高效辦理、及時反饋和主動治理。

第七條  省人民政府營商環境建設主管部門應當建立健全“負責同志接聽電話”常態化工作機制，構建省、市、縣全域覆蓋、上下貫通的接話體系，推動解決群眾和企業的急難愁盼問題。

第八條  省人民政府營商環境建設主管部門應當將12345熱線訴求辦理與調解融合，推動建立“12345+調解”多元化解糾紛機制，科學引導矛盾糾紛通過調解聯動有效解決，及時預防和化解矛盾糾紛。

第九條  省人民政府營商環境建設主管部門應當會同商務、海關、稅務等部門和單位，建立健全海南自由貿易港政策專席、政策解讀專員制度，為企業提供全生命周期咨詢解答服務。

第十條  省人民政府營商環境建設主管部門應當會同應急、公安、消防、氣象等部門和單位，建立突發事件快速響應機制，對突發自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等應急訴求，統籌調度全省資源，快速響應、高效處置。

第二章  訴求辦理

第十一條  12345熱線受理咨詢、求助、投訴舉報和意見建議等非緊急訴求事項。

12345熱線結合實際提供多語種和本地方言等接訴服務。

第十二條  訴求人提出訴求不受非法干預、壓制和打擊報復，正常生活和生產經營活動不受非法干擾，涉及的個人隱私、個人信息、商業秘密等依法受到保護。

第十三條  訴求人應當如實表達訴求，提供訴求事項必要信息，并對訴求內容的真實性負責。

訴求人應當配合訴求辦理工作，尊重工作人員，維護工作秩序，客觀評價訴求事項辦理情況。

訴求人不得捏造事實，不得誹謗、誣告陷害他人，不得騷擾、侮辱、威脅工作人員，不得無正當理由反復或者長時間占用熱線資源。

第十四條  屬于下列情形的，熱線工作機構應當做好解釋說明和分類指引：

（一）不屬于本省行政管轄范圍內的；

（二）依法應當通過或者已經進入訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等法定程序的；

（三）已經進入信訪渠道辦理的；

（四）涉及國家秘密、工作秘密、商業秘密、個人隱私、個人信息的；

（五）不符合法律法規規定、違背社會公序良俗、惡意擾亂社會秩序或者無實質訴求內容的；

（六）正在辦理或者辦理完畢，且訴求人沒有新情況、新理由又提出同一訴求事項的；

（七）屬于軍隊、武裝警察部隊職權范圍的；

（八）其他需要解釋說明或者分類指引的訴求事項。

熱線工作機構對應當通過110、119、120等緊急服務熱線處理的緊急訴求事項，即時轉至相應專線。

第十五條  熱線工作機構應當規范登記訴求人反映的訴求，對能夠直接答復的訴求，應當直接答復；專業性較強的訴求，經訴求人同意，可以采取三方通話、呼叫轉接、專家座席聯動等方式進行解答；不能直接答復的，應當派發工單至辦理單位辦理。

熱線工作機構應當建立重復訴求事項分級分類處置機制，減少重復派單，強化預警監測，防范社會風險。

第十六條  省人民政府營商環境建設主管部門應當會同有關部門和單位，依照法律法規、職能職責和權責清單、鄉鎮（街道）履職事項清單等制定派單目錄并動態更新。

市、縣、自治縣人民政府營商環境建設主管部門可以結合實際對派單目錄進行調整。

第十七條  熱線工作機構應當按照派單目錄將訴求事項派單至辦理單位，應當由職能部門辦理的訴求事項不得派單給鄉鎮（街道）和村（社區）辦理。

因職責不清或者職責交叉，按照派單目錄難以確定辦理單位的訴求事項，營商環境建設主管部門應當協調確定辦理單位，必要時請機構編制、司法行政等單位進行職責界定；協調不成的，提請同級人民政府指定辦理單位。

對涉及作風紀律、執法不公或者可能影響調查公正性的投訴舉報事項，熱線工作機構、辦理單位應當根據實際情況和管理權限派單至被投訴舉報單位的紀檢監察部門或者上級主管部門辦理。

第十八條  縣級以上人民政府營商環境建設主管部門應當建立12345熱線與信訪、“互聯網+督查”等溝通協調和數據共享機制，避免同一訴求事項多頭重復辦理。

第十九條  訴求事項辦理實行首接負責制。訴求事項涉及其他單位的，首接單位應當牽頭協調辦理，其他相關單位應當積極配合。

對不屬于本單位職責范圍內的訴求事項，辦理單位應當在收到工單后一個工作日內申請退回，并向熱線工作機構說明理由和依據。

熱線工作機構應當對辦理單位的退回申請進行審核，同意退回的，及時轉派；不同意退回的，說明理由，由原辦理單位繼續辦理，辦理時限按首次收到工單時間起計算。辦理單位無正當理由拒不接收工單的，熱線工作機構可以根據實際情況和管理權限將工單派發至辦理單位的上級主管部門提級辦理。

辦理單位認為訴求事項屬于本辦法第十四條第一款規定情形的，應當按照要求做好解釋說明和分類指引，并向熱線工作機構說明理由和依據。

第二十條  辦理單位應當按照以下規定簽收、辦理訴求事項：

（一）涉及人民群眾生命安全的訴求事項，簽收時限為十五分鐘、辦理時限為兩小時；

（二）應急類和涉及水、電、氣、熱等基本民生保障的加急類訴求事項，簽收時限為三十分鐘、辦理時限為二十四小時；

（三）咨詢、求助、意見建議類及其他一般類訴求事項，簽收時限為一個工作日、辦理時限為三個工作日；

（四）投訴舉報等復雜疑難類訴求事項，簽收時限為一個工作日、辦理時限為七個工作日；

（五）跨部門、跨區域、跨層級的聯辦類訴求事項，簽收時限為一個工作日、辦理時限為十個工作日。

法律、法規、規章對時限另有規定的，從其規定。

辦理單位因訴求人需要補充新情況新理由、訴求事項辦理難度大、發生不可抗力等情況無法按期辦結的，應當及時向熱線工作機構提出延期申請，并向訴求人說明延期辦理的理由和依據。

第二十一條  辦理單位應當在辦理時限內答復訴求人，并向熱線工作機構反饋辦理情況、申請工單辦結。經熱線工作機構審核，符合要求的同意辦結，不符合要求的退回辦理，辦理時限按照辦理單位首次收到工單時間起計算。

第二十二條  熱線工作機構應當在訴求事項辦結后對訴求人進行回訪，通過電話、短信、智能外呼等方式邀請訴求人對熱線服務和訴求事項辦理情況進行滿意度評價。

第二十三條  12345熱線應當提供訴求事項辦理進度查詢功能，引導訴求人通過官方網站、移動客戶端等渠道，自助查詢訴求事項辦理進度。

第二十四條  熱線工作機構應當健全熱線工作記錄與歸檔管理制度，及時收集并保存工單、錄音、上傳的附件等材料。

第三章  數據應用

第二十五條  省人民政府營商環境建設主管部門應當推動全省12345熱線業務系統集約化建設，在確保安全的前提下，穩妥有序運用大數據、人工智能大模型等新技術，提升智能化輔助水平。

第二十六條  省人民政府營商環境建設主管部門應當統籌建設標準統一的熱線知識庫，推進與“海易辦”平臺深度融合，提供在線政務指導、辦事指引、查詢等服務。

熱線工作機構負責熱線知識庫信息的收集、發布和管理；辦理單位負責及時更新、維護涉及本行業、本領域的政策文件、政策解讀以及民生熱點等知識信息。

有關政府和部門依法向社會公布突發事件相關信息和突發事件應對的決定、命令、措施等信息時，應當及時告知本級熱線工作機構答復口徑。

第二十七條  省人民政府營商環境建設主管部門應當加強數據資源標準化、規范化管理，建設12345熱線數據庫并依法歸集熱線數據，推進與各行業主管部門及社會公共服務等數據庫依法依規共享，推動與巡視巡察等工作貫通協調，為科學決策提供支撐。

第二十八條  縣級以上人民政府營商環境建設主管部門應當建立健全數據分析制度，對訴求事項辦理開展全流程監測預警，定期分析社情民意和事關經濟社會發展的重要信息，向相關部門及時推送訴求事項集中反映的問題，提供完善制度政策和依法依規履行職責的意見建議。

辦理單位應當對12345熱線數據挖掘分析和動態監測，定期研究訴求辦理情況，重點加強對高頻共性、季節性周期性、風險性苗頭性以及新興行業和領域訴求事項的分析研判，推動未訴先辦，強化源頭治理，并及時向同級人民政府營商環境建設主管部門通報源頭治理成效等有關情況。

第二十九條  縣級以上人民政府營商環境建設主管部門、熱線工作機構、辦理單位應當建立健全12345熱線信息安全保障機制，完善數據安全管理制度和工作規范，強化業務系統和數據庫的安全防護，加強對訴求數據錄入歸集、共享利用等全過程安全管理，嚴格落實保密規定，嚴禁違規泄露訴求有關信息。

第四章  監督管理

第三十條  辦理單位有下列情形之一的，縣級以上人民政府營商環境建設主管部門可以通過提醒、限期改正、重點督辦等方式督促辦理單位及時按照規定辦理：

（一）對訴求人多次反映或者多個訴求人集中反映的同一問題，未依法依規作出處置的；

（二）無正當理由拒不接收工單或者超期未辦理的；

（三）虛假答復、敷衍塞責、答非所問等原因導致回訪不滿意的；

（四）其他需要督促辦理的情形。

第三十一條  對于經督促辦理仍未有效解決的訴求事項，以及其他按照本省規定需要通過“監督一張網”平臺進行督辦的訴求事項，縣級以上人民政府營商環境建設主管部門應當將訴求事項及時推送至“監督一張網”平臺。

第三十二條  辦理單位因未依法依規履行職責，引發重大輿情、造成嚴重不良社會影響或者對訴求人生命財產安全造成損害的，經省人民政府同意，省人民政府營商環境建設主管部門可以約談辦理單位負責人。

第三十三條  縣級以上人民政府營商環境建設主管部門應當建立健全多元參與和監督機制，邀請人大代表、政協委員、媒體等開展訴求辦理全流程監督，推動疑難復雜問題高效解決。

第三十四條  省人民政府營商環境建設主管部門應當會同有關部門和單位建立健全12345熱線評價機制，合理設置評價指標，科學開展評價�？h級以上人民政府應當將評價結果納入本級人民政府績效考核體系。

第五章  法律責任

第三十五條  訴求人違反本辦法第十三條第三款規定，構成違反治安管理行為的，由公安機關依法處理；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第三十六條  營商環境建設主管部門、熱線工作機構、辦理單位及其工作人員有下列情形之一的，由有權機關責令改正；情節嚴重的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任：

（一）對訴求人態度生硬、作風粗暴、敷衍塞責，導致不良后果的；

（二）對法定職責內的訴求事項拒不接收的；

（三）對受理的訴求事項應辦未辦，經督辦仍未辦理的；

（四）辦理訴求事項弄虛作假的；

（五）違反規定泄露國家秘密、商業秘密、個人隱私或者有關個人信息的；

（六）非法干預、威脅、打擊報復訴求人或者非法干擾訴求人正常生活、生產經營活動的；

（七）其他濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的情形。

第六章  附  則

第三十七條  本省黨群機關辦理12345熱線訴求事項參照本辦法執行。法律、法規另有規定的，從其規定。

第三十八條  本辦法自2026年6月1日起施行。